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?河南省人民政府辦公廳關于建設統一政務服務熱線平臺的指導意見
發布日期:2018-12-04 10:50 來源:平臺運營 字體大小:【

豫政辦〔2018〕64號

各市、縣人民政府,省人民政府各部門:

  為暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,確保“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革舉措全面落地見效,根據《國務院辦公廳關于印發2018年政務公開工作要點的通知》(國辦發〔2018〕23號)、《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》(國辦發〔2018〕45號)和《中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關于印發〈深化“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革推進審批服務便民化實施方案〉的通知》(廳文〔2018〕18號)要求,經省政府同意,現就加快推進統一政務服務熱線平臺建設提出以下指導意見,請認真貫徹落實。

  一、總體要求

  (一)指導思想。深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,根據黨中央、國務院和省委、省政府關于深入推進審批服務便民化的決策部署,以“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”為目標,推動各地、各部門政務服務類咨詢、投訴、舉報熱線橫向整合、縱向對接,建成全省統一的12345政務服務熱線平臺,切實解決政務服務熱線號碼過多、接通率低、缺乏統一管理等問題,進一步暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,不斷提升人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。

  (二)工作目標。依托省政府門戶網站、河南政務服務網和各省轄市現有的12345市長熱線平臺,整合省、市、縣、鄉四級非緊急類政務服務咨詢、投訴、舉報渠道,實現熱線電話、網站、郵箱、微信、微博、APP等多渠道接入,全方位受理。2019年年底前基本建成全省統一的12345政務服務咨詢投訴舉報處置體系,實行集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、行政問責工作機制,實現12345一號對外、多線聯動、7×24小時值守,全天候受理、解答、轉辦群眾的咨詢、求助、投訴、舉報、建議,同時做好110報警服務臺受理非警務類訴求的分流和處置工作。

  二、工作任務

  (一)整合各類熱線。根據各類熱線實際情況,采取直接合并、呼叫轉移、并行接聽等方式,逐步把各部門設立的政務服務類熱線整合到12345平臺。保留110、119、120等緊急類熱線,加強與12345平臺之間的協調聯動。

  對社會知曉度低、話務量小的熱線電話予以撤銷,分別整合到省、市兩級12345平臺統一受理。國家部委有考核要求的熱線整合至12345平臺后,省級12345平臺根據需要將有關數據統一推送至相關國家部委。對因專業性強、集成度高、咨詢服務量大確需保留的熱線,可以保留,但必須通過呼叫轉移或并行接聽方式與12345平臺對接。各級保留的熱線要規范辦理程序,辦理過程的相關數據要納入省、市級12345平臺,確保省、市級平臺數據的完整性。各地可結合實際,進一步拓展熱線整合的廣度和深度。此次整合后,各地、各部門原則上不得新設其他政務服務熱線。

  (二)統一熱線號碼和受理范圍。各級政務服務熱線號碼為12345。原則上分省、市兩級平臺統一受理社會公眾訴求,省級熱線受理涉及省直各單位的事項和各省轄市12345轉來的跨區域訴求事項,省轄市受理市區范圍內群眾反映的事項,縣(市)受理本地群眾反映的屬地管理事項。各級政務服務熱線主要受理咨詢、求助、投訴、舉報、建議等方面的事項,涉及司法、紀檢、信訪方面的訴求,不納入熱線受理范圍。各省轄市和省直管縣(市)可在現有12345熱線受理范圍的基礎上,進一步拓展熱線服務功能,增加便民服務應用。各地、各部門要按職責辦理平臺受理事項,形成全省政務服務熱線“一個號碼對外、兩級平臺受理、各級依責辦理”的運行模式。

  (三)建設統一平臺。結合“一網通辦”前提下“最多跑一次”改革要求,統籌推進統一平臺建設,并與政務服務網銜接,充分發揮12345熱線作為政務服務“總客服”的作用。

  統一平臺包括省級平臺和市級平臺。省政府辦公廳牽頭,依托省政府門戶網站建設省級平臺,實現與河南政務服務網互聯互通,并制定平臺建設標準規范體系。各省轄市統籌建設覆蓋市、縣、鄉熱線成員單位的市級平臺,并通過數據接口與省級平臺互聯互通、數據共享,形成省、市、縣、鄉四級聯動網絡。省直管縣(市)參照市級平臺建設運行。

  省轄市所轄縣(市)原則上不再另外新建平臺,直接使用省轄市平臺,采用12345遠端座席方式受理本地群眾反映的屬地管理事項;已建設運營或即將建成投用的12345縣級平臺,要與省轄市平臺進行數據對接。

  (四)健全工作體系。建立健全12345政務服務熱線運行機制,強化與各級緊急類熱線平臺的協調聯動,完善省、市、縣、鄉四級熱線工作體系。省政府辦公廳、省轄市政府辦公廳(室)分級統籌管理省級、市級政務服務熱線工作。省政府辦公廳負責省級工作體系建設,各省轄市統籌市、縣、鄉級工作體系建設。省政府辦公廳負責對省、市兩級政務服務熱線工作進行指導協調、監督評價。省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)負責對本行政區域內政務服務熱線工作進行指導協調、監督評價。各級熱線工作機構分別承擔涉及本級事項的交辦、審核、督辦、評價等職責;各成員單位承擔統一平臺交辦事項和本單位暫保留熱線受理事項的辦理和反饋等職責。

  (五)合理利用資源。各地平臺建設要結合實際,依托現有的12345熱線、數字化城管、社會綜合治理平臺等,在充分利用現有人員隊伍和網絡資源的基礎上,逐步建立健全等級響應機制,組建相應的專兼職處置隊伍。撤銷熱線的部門要結合實際做好熱線管理機構職能調整工作,強化辦理、反饋等職能,提高熱線受理事項的辦理質量。

  三、工作機制

  (一)集中管理。改變政府職能部門對群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監督、自我評價的傳統管理模式,由統一政務服務熱線平臺集中管理、全程監督,確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。除12345政務服務熱線平臺開通的電話受理和網絡受理渠道外,利用政府網站集約化建設的契機,把各級政府部門網站開設的領導信箱、網上咨詢、網上投訴、建言獻策等欄目和在微博、微信等第三方平臺開設的網上政務咨詢投訴舉報渠道逐步納入統一政務服務熱線平臺,通過數據的對接、推送,實現統一受理、統一流轉、統一查詢、統一督辦和全流程監督等功能。

  (二)統一受理。統一平臺通過12345熱線電話和電子郵箱、微博、微信、APP客戶端、網站等網絡平臺受理群眾訴求。強化電話受理和網絡受理的數據對接,實現線上、線下有機融合;加強與同級110、119、120等緊急類熱線平臺間的信息銜接和協調聯動。引導群眾按屬地管理、事權管理原則,正確選擇反映渠道,依法有序反映訴求。

  (三)按責交辦。建立健全群眾訴求轉移交辦機制,實現群眾訴求上下左右無障礙流轉。統一平臺受理的事項,按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”的原則分類處置,按責交辦。對一般政務咨詢類事項,由熱線接聽人員直接解答,不能直接解答的轉交相關成員單位答復;對求助、投訴、舉報、建議類事項,由統一平臺轉相應成員單位限期辦理,各相關單位要妥善保護投訴舉報人隱私。

  (四)限時辦結。承辦單位對統一平臺交辦的事項要及時辦理,第一時間聯系提出訴求的群眾,進一步查清事由,按時研究解決。應急類事項,應立即轉有關單位值班室并按相關預案啟動應急處置程序。咨詢、求助、投訴、舉報、建議類事項,按照“誰辦理誰答復”的原則,由承辦單位在規定時限內將辦理結果反饋提出訴求的群眾,并將辦理結果回復統一平臺。確不能按時辦結的,承辦單位要說明理由,經熱線工作機構審核同意后按規定延期,并及時將延期情況告知訴求人。

  (五)統一督辦。建立健全政務服務熱線工作督辦機制,加強對交辦事項的跟蹤、催辦和督辦。對逾期未辦、逾期退回的承辦單位,要予以警告;對辦理質量差,不符合政策規定或敷衍塞責訴求人的,要退回承辦單位重新辦理;對跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的,要開展聯合督辦或現場督辦。

  (六)反饋評價。群眾訴求事項的承辦單位要按規定時限和相關要求將辦理情況反饋至熱線工作機構,同時向訴求人反饋辦理結果。省、省轄市熱線工作機構要依托統一平臺,通過多種途徑開展群眾訴求辦理情況滿意度調查,及時對承辦單位的辦理情況作出評價,并將評價結果反饋承辦單位,根據需要提出改進意見。省政府辦公廳每年定期對各級12345熱線平臺工作進行考核、通報。

  (七)行政問責。各地政府要將熱線工作納入政務公開年度考核內容。各部門和統一平臺主管部門要加強對受理事項辦理情況的監督,對群眾反映強烈的問題和線索,要加大媒體曝光力度;對應當辦理而推諉扯皮的,要給予通報批評;對出現失職、瀆職行為的,要依法依紀進行調查、問責。

  (八)分析研判。加強分析研判,對群眾反映較為集中的熱點問題,要及時向相關單位發出預警,提出處理建議;對重大敏感性問題,密切關注動向,及時向上級報告。加強大數據分析利用,定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態,并提出工作意見建議,為領導決策提供參考。

  四、組織保障

  (一)加強組織領導。各地、各部門要高度重視,把統一平臺建設工作列入重要議事日程,及時研究解決問題,集中力量抓好落實。省政府辦公廳負責全省統一平臺建設的組織協調和指導工作。各省轄市和省直管縣(市)要結合本地實際,制定具體的工作實施方案,落實推進措施。各省轄市和省直管縣(市)政府辦公廳(室)要認真履行牽頭職責,統籌推進平臺建設工作,主要領導要親自抓、負總責,定期聽取情況匯報,及時研究解決遇到的突出問題,確保本地平臺建設工作組織有序、推動有力、如期完成。

  (二)加大保障力度。各有關部門要積極支持配合平臺建設和熱線整合工作,切實抓好熱線運行、管理、服務等工作,加強監督、強化考核,按時限、高質量回應群眾訴求,不得因熱線整合和平臺建設影響熱線的正常運行。

  (三)加強人員培訓。加強人才隊伍建設,通過構建業務知識庫,提高熱線平臺人才隊伍的專業化水平。各部門要結合自身職能,梳理常見咨詢和相關政策文件,報送本級熱線工作機構建設知識庫,并及時更新。各地要搭建學習交流平臺并定期開展業務培訓,提高工作人員的業務能力和綜合素質,不斷提升熱線服務質量和水平。

河南省人民政府辦公廳

2018年11月6日


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